随着数字改革不断推进，基层社区出现了系统重复建设、基层疲于应对、数据碎片化、用户迅速流失等问题。当前浙江各大城市纷纷响应“数字建设”的号召，快马加鞭地建设了不少数字化项目。然而，数字系统用到基层后经常出现“水土不服”的问题，难以适应基层治理的现实需求。如何设计更加“合脚”的数字系统，减少基层在磨合过程中的“阵痛”？这是提升数字化转型质量和效率的关键问题。苗青教授等对杭州市萧山区瓜沥镇基层治理数字化转型进行了深入调研，认为其经验对消解基层数字治理“转型阵痛”问题具有重要价值。具体内容如下：
基层数字治理的转型“阵痛”
1.数字系统功能冗杂，使用体验不佳。为了实现“在同一款软件内解决所有问题”的目标，当前的基层社会治理软件往往功能齐全，但是重点不突出，许多功能很少被用到。对基层群众和社区干部而言，庞大的软件虽然包罗万象，但是实际难以驾驭。
2.数字产品缺乏黏性，难以留住用户。当前的基层治理软件缺乏吸引用户持续使用的机制。用户可以偶尔点开使用，但是经常处于关闭状态，甚至永久删除。政府的信息难以及时触达用户，用户甚至可以主动屏蔽来自政府的信息。基层群众将会“用脚投票”，数字治理软件很容易在“被用过”后就“被抛弃”。
3.数字信息重复收集，加重基层负担。当前基层治理领域运行着“浙政钉”沟通系统、网格员管理系统、基层治理系统等多套系统。另外，许多政府部门还单独开发了软件。这导致基层管理人员需要花大量时间在不同系统中录入相似的数据。可以说，基层工作人员“为系统服务”的时间挤占了“为居民服务”的时间。
设计基层数字治理系统的应然原则
综上，基层治理的数字化转型的核心问题在于基层灵活多变的治理需求与僵硬的数字治理手段之间的矛盾，如何破解？可以借鉴企业的数字平台运维思路。
第一，转换平台思维，嫁接模块化产品，以便快速迭代。基层治理适合用轻量级的通用网页框架，嵌入各类专项服务数据端口。基层社区可以定制本社区常见的服务清单。用户只要轻松点击，即可跳转至相应页面获取服务。当发现新的需求，只要单独更新对应模块内的功能，无需重新开发整个软件。
第二，以基层问题和需求为导向，数字治理才更有生命力。数字治理不仅仅是用于展示数字转型成果的“数字屏幕”，而更多地是提供基于数字技术的“生活服务”。只有那些让老百姓获得实实在在的“数字红利”的基层数字治理，才能够形成“资源投入-满足需求-留下用户”的正向循环。
第三，共建共享数字“工具库”，加快形成统一的数字化标准。数字治理工具可以很方便地被复制和引用，因此应当建立共享机制，从而节约开发成本。某些被引用次数高的工具包自然会被当作是某类数字治理功能的标准。这样的模式最终有助于统一数据格式，打通数据壁垒，从而形成数据自由流动的网络。
典型案例：瓜沥镇的基层治理数字化转型经验
杭州市萧山区瓜沥镇在基层数字治理方面取得了一定的成效，被居民广泛认可，对其进行深入解读有助于更好地理解基层治理数字化转型策略。瓜沥镇按照“搭建平台、插入模块、积分管理”的方式，围绕“居民服务需求”和“政府管理要求”两个重要目标探索基层治理的数字化转型之路，创造性地搭建了“插件式”的基层数字社区治理平台。既能良好地满足不同社区、不同居民的个性化服务需求，也能促进居民参与社区事务，达到了可持续的数字治理的目标。
1.搭建“沥家园”数字平台
瓜沥镇开发了一个轻量级的数字治理平台。2020年3月17日起，瓜沥镇正式启动“沥家园”微信公众号。之所以选择依托微信平台开发数字治理工具，是因为微信在人群中的普及率较高，人们学习使用该新工具的难度较低。另外，“沥家园”开发成本较低，调整起来较为容易，能够被基层政府接受。这个平台本质上是一个会员制的虚拟社区。每一个村社或者社区均设置管理员，居民凭身份证号注册成为“沥家园”的成员。经过大半年的宣传注册推广，瓜沥镇已有超过90%的常住居民注册成为了“沥家园”内的数字居民。在此基础上，数字居民们可以享受“沥家园”内提供的村级或社区层面的差异化的社区服务。
2.开发“一键达”治理模块
“沥家园”的治理模块内嵌于“一键达”页面中。每个社区的需求具有差异性，所以每个社区的“沥家园”的治理模块也不一样。总的来说，包含垃圾分类、医疗健康、志愿服务、疫情防控等不同的模块。基层政府可以根据受众的年龄、使用习惯、身体状况等提供差异化的模块化服务。譬如对于中年妇女而言，医疗健康模块将有两癌筛查、妇幼保健等内容。随着政府对居民的需求了解更加深入，其他部门的信息也被接入平台，沥家园能够提供的居民管理服务越来越丰富。
3.建立“积分制”激励机制
积分制是鼓励、规范居民参与数字化的基层治理的手段。“沥家园”不仅是线上的数字治理平台，还在各个社区建立了线下的“沥Mall”商品兑换点。瓜沥居民在数字化的“沥家园”中的所有操作信息将会被记录并评价，如果经常关注政府的信息、参加政府组织的志愿服务、向政府提出建议，都可以得到相应的积分奖励。积分可以在“沥Mall”兑换商品。居民自己也可以在沥家园中发布需要帮忙的信息，其他人接单后给予帮助，将能够获得积分奖励。这种积分制促进了居民对公共事务的参与度，也促进了居民之间的合作。
启示与建议
以受众需求为导向，而非上级需求为导向，这样的基层数字治理创新才更有生命力。基层政府在基层治理的数字化转型过程中，应该更多地以本地的居民需求为导向，而非以完成上级政府的数字化指标为导向。这样的数字治理就不仅仅是一块为了数字转型而数字转型的“屏幕治理”，而真正给老百姓带来了数字红利。毕竟只有那些能够让老百姓尝到真真切切的甜头、解决现实问题的数字治理，才能最终留住老百姓。
共建共享数字治理创新工具库，避免重复开发、资源浪费，促进形成统一标准。在数字治理工具的开发过程中，出现了各个部门独立一套、各自开发、盲目投入的现象，浪费了大量的金钱，造成“基层陷于忙碌”的现象，造成了基层工作人员的困扰。因此，建议政府建立公共的“数字治理创新工具库”。在初始建设阶段，不同的政府单位可以各自开发数字管理工具，但需要按照统一的规则将代码上传到数据管理中心。后续如果还有政府部门需要开发相似的软件，则可以引用既有的数据管理工具，引用者和被引用者都可以获得奖励。这样就有助于减少重复开发的问题，也有助于统一标准。未来，这种插件库格式标准化之后，稍微修改模块名称，就能够被各级政府、各个部门通用。
建立模块化的数据平台，整合各部门的数据资源。以前人们总是认为让各个部门开放数据，减少数据的重复收集、减少数据的构建难度是一个很重要的事情，但是各大部门的数据很难被整合到一起。这个过程涉及到了盘根错节的利益问题，而且也涉及到了数据安全的问题。所以最简单的办法就是打造一个能够容纳各个部门的服务端口的平台，这个平台的服务功能可以由居民自己定制，需要什么就往这个框架内加入插件即可。
运用插件化思维，打破数字治理条块分割、数据林立乱象。这意味着各级政府要做的是一个“系统框架”，至于框架里需要用什么插件，这需要结合当地的具体情况做决策。不可能打造出一个全然统一的APP，因为能够包罗万象，解决所有问题的APP将会变得笨重不堪。政府要做好数字化转型的工作，只需要搭建一个能够容纳其他系统服务的“插件平台”，链接各个条块的不同服务端口。这种模式将会成为最实用、最现实的数字转型模式。