【策论】从管理到服务，物业转型新探索

    近年来，全国出现了一波物业撤离小区的撤退潮，这并非简单的“撂挑子”，而是在经济压力、行业转型和业主意识觉醒等多重因素共同作用下的结果，标志着物业管理行业正面临着一场深刻的机构性调整。中指研究院《2024—2025年中国物业服务企业发展报告》显示，2024年至2025年，全国TOP50品牌物业在管项目主动撤场率同比上升37%，住宅项目占比超八成。2025年，全国全年共173个项目撤场，64.7%为物业主动撤出，头部企业盈利也在逐渐减少。浙江省内杭州、宁波、绍兴等地，也有多个中高端小区和老旧小区的物业公司“撂挑子”。为何撤退？撤退后小区又该如何管理？现在的小区正面临着许多新的问题。物企撤退背后，最主要的一个原因就是难以为继的“经济账”。如浙江湖州某小区的物业物业费收缴率仅为16.5%，业主累计欠费近300万元，除去公司每月的固定支出，物业已严重亏损，最终无奈退出，而面对物业的亏损论，业主则表示质价不符，物业服务不匹配当前的物业费，众口难调使物业费调价协商陷入僵局。

    过去物业公司普遍奉行“规模至上”的扩张逻辑，通过低价抢标、跨区域并购等方式迅速扩大在管面积。如今房地产进入存量时代，大量低质项目反而成了负担。2025年，全国住宅物业服务满意度仅69.1分，同比下滑两个百分点，是近年新低；全国物业500强平均收缴率降至71%，连续4年下滑，中小物企甚至跌破50%。物业撤场后，如果新物业未能及时接管，小区可能很快陷入管理真空，导致环境恶化（垃圾无人清运、绿地变菜地）、公共设施停摆（电梯维保暂停）、安全隐患加剧（门禁失效）。在绍兴一些小区，因管理混乱导致二手房价格下挫。同时，一些新物业进驻会要求补缴空窗期物业费，引发新的费用纠纷。物业公司的收支明细、公共收益去向，对业主而言始终是“黑箱”。住建部新规明确，公共收益归业主所有，物业可扣除的合理成本不超过30%，且需按季公示。但此前长期的糊涂账，早已让业主对物业失去信任。

    今年全国两会期间,“实施物业服务质量提升行动”首次写入政府工作报告,这是物业服务质量首次被纳入国家年度重点工作任务,成为行业发展的指引。在十四届全国人大四次会议上海代表团小组会议上，人大代表提议应将物业管理统一为“物业服务”。仅两天后（3月9日），住房和城乡建设部即致电代表，正式采纳该建议，并宣布将着手修订《物业管理条例》及调整国民经济行业分类。‌ 此举标志着从行政法规到行业统计的全面调整。2026年，实施物业服务质量提升行动首次写入浙江政府工作报告，浙江省作为共同富裕示范区，积极响应国家号召，通过党建引领、数字赋能、机制创新等多维举措，全面推动物业服务高质量发展，构建“和合、品质、安全、清廉、智慧”五位一体的现代物业服务体系。

    提升物业服务质量，关键在于达成“质价相符”的共识、建立长效的契约互信。解决核心矛盾，才能系统性地提升服务质量：如上海出台行动方案要求公开6+N类信息，北京通过“双晒”行动使覆盖率超90%。杭州有业委会制定涵盖5大类91条细则的《服务标准手册》，推动响应速度平均提升40%，让服务“看得见、可衡量”。

    尝试多元接管模式，由街道或社区暂时托管提供基础保洁，或尝试业主委员会自治。部分地区引入国有物业公司托底或实行“连片打包”——由专业物业公司统一管理相邻多个小区，以规模效应降低成本。如杭州“三方协同”机制下居民满意度连续4年超96%；上海普陀“红色议事厅”成功调解多起纠纷。南通某小区成立业委会后收缴率稳定在99%。法律与监管保障也要同时加强，可以引入党组织等第三方作为“信任锚点”。业主拒交物业费引发的司法程序加快，要求物业企业公开公共收益明细，推动物业服务合同标准化。