近年来，智能技术、移动网络应用越来越广泛，但也给部分老年人生活带来不便，老年人面临的“数字鸿沟”问题正日益凸显。党的十九届五中全会明确将积极应对人口老龄化上升为国家战略，近期国务院对推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难作出了明确部署。在党中央、国务院精神指引下，多部门启动相关整改，特别是一些互联网企业如支付宝、微信等正在进行适老化改造，但如何让老年人愿意走出家门更好拥抱智能生活，还应该有更好的思路和更实更细的措施。浙江大学公共管理学院何文炯教授、杨一心老师和胡晓毅博士生认为，在“数字中国”建设目标下，建议大力发展“场景式公共服务”，进一步解决老年人在出行、就医、消费、文体活动等场景下运用智能技术遇到的困难，助力老年友好型社会建设。
一、问题提出：老年人公共服务短板显现
（一）“一高一低”的现实矛盾
近年来，我国的数字经济进入了高速发展的时代，在诸多领域处于全球领先水平。人工智能、大数据、云计算、物联网、5G等新兴技术赋能生产生活，“网上办”“码上办”“掌上办”等智能化服务方式广泛应用，手机支付、线上购物、乘坐高铁订票、网上预约就医挂号、APP打车、智能导航等大大便利了人民群众的日常生活。特别是在“智能+”生活消费方面，中西部地区快速发展，地区差异逐步缩小，数字支付基本实现全面普及。
然而，与发达国家水平相比，我国老年人整体受教育程度明显偏低。根据2015年人口抽样调查数据，我国55岁以上（换算到2020年60岁以上）人口“未上过学”的比率为18.5%，而受教育程度为小学以下的比率达到62.0%。特别是与美国、日本等相比，老年人口文盲、半文盲率还相对较高。这就意味着，老年人群在使用智能技术时可能遇到更大的障碍。
当前，我国老龄化程度还在不断加深。在“一高一低”的现实矛盾下，老年人智能化便捷化公共服务利用不足将成为公共服务领域的短板。
（二）数字时代老年人生活面临新的困难
随着服务业数字化的加快推进，老年人生活正面临新的困难，问题突出表现在：
一是大量的传统公共服务方式被智能化方式取代，老年人在诸多服务场景下表现出一定程度的不适应。“健康码怎么打开”“出租车在哪里叫”“挂号怎么预约”“地铁如何换乘”等问题困扰银发族。部分公共场所通过绘制海报、易拉宝等流程图（表）呈现服务流程和注意事项，但这对老年人的学习能力的要求较高，无法与老年人的学习能力相匹配。虽然许多公共场所保留了一定的人工窗口和现场服务，但需要服务的老年人数量多、人工服务成本较高，难以为老年人提供一对一的服务。
二是“不会用”“不想用”“不敢用”，使老年人在数字时代进一步被边缘化。随着生活水平提高，老年人出行、就医和消费等需求得到充分释放，更敢于走出家门。然而，有的老年人由于不识字、不用智能手机，难以通过智能技术接受公共服务，是典型的“不会用”；有的老年人虽然有一定文化水平，但长期以来形成的生活习惯导致路径依赖，部分服务对操作要求高（比如在规定时间内接受和输入手机验证码），多次尝试未果造成挫败感，导致“不想用”；有的老年人具有一定的学习能力，但由于害怕各种网络诈骗，担心各种智能设备操作复杂、操作流程记不住，导致“不敢用”，这些心理都会加深数字鸿沟。而中青年人会用、愿意用，一定程度上挤占了老年人接受优质便利公共服务的机会。
二、破题思路：以场景式公共服务推动四个转变
解决老年人运用智能技术面临的困难，是一个复杂的系统工程。通过应用程序（APP）的适老化改造确实能让一部分老年人更好融入智能生活，但短期内要使老年人普遍接受智能手机并不现实。建议以发展场景式公共服务为新的突破口，助推老年友好型社会建设。
所谓场景式公共服务，可通过乘坐飞机的例子来说明。众所周知，无论何时何地乘坐任何一家航空公司的飞机，在起飞前都会通过视频宣讲手把手教会乘客如何使用机上设备（安全带、逃生设备、桌板、公共卫生间等），这种可视化的服务、场景式的模拟能够消除乘客对未知的恐惧。这一思路可以被借鉴，在供给智能化公共服务同时配套场景式公共服务，从而降低老年人的学习成本，使老年人容易学、愿意学、主动学，以此推动以下转变：
——从硬件建设向软性服务转变。近年来，主要通过完善硬件设施推动老年友好型社会建设，比如在城市、社区和家庭进行的适老化改造。走向数字时代，需要从基础设施建设改造转变到提供更为包容和体贴的公共服务上去，把老年人作为公共服务的重点需求方，充通过发展更加“亲老”的场景式公共服务，创造使老年人能够适应数字时代的软环境。
——从被动接受咨询向主动提供服务转变。保留人工窗口、设立人工咨询台、提供志愿者现场服务，虽然能够一定程度上缓解老年人遇到的困难，但只有在老年人遇到问题且明确表示需求帮助的情境下，这些被动的方式才能发挥作用。而场景式公共服务能模拟人们利用智能产品、自助获取服务时的情境，通过主动服务提出更加契合老年人需求的解决方案。
——从“说明书”指导向“场景化”演示转变。目前，在许多公共场所，通过文字、流程图等方式提供指导，但这种“说明书”式的指导对阅读要求高，并不容易为广大老年人所理解接受。而通过可视化流程、实景视频、演示动画等多种方式模拟公共服务场景，可以让老年人更容易习得智慧生活的能力。
——从紧盯效率向兼顾公平转变。“智能+”生活消费的发展，大大提升了公共服务的效率。然而，在追求效率的同时，忽视了老年人的感受体验，造成群体间接受公共服务新的不公平。因此，要提升公共服务智能化水平，更要培养老年人适应数字生活能力，通过发展场景式公共服务，打通因技术所带来的公共服务壁垒。
三、政策建议：多主体协同推动场景式公共服务
构建老年友好型社会，是国家治理体系和治理能力现代化的应有之义。我国人口老龄化程度高，在加快数字中国建设背景下，推动构建老年宜居友好的社会环境在国际社会极具示范意义。建议各有关主体将发展“场景式公共服务”作为老年友好型社会建设的举措，采取系列行动，增进老年人适应数字生活能力。
（一）政府及其相关部门
政府及其相关职能部门是推动场景式公共服务供给的责任主体。一是将建设老年友好型社会落实为具体计划，每年考虑1—2项行动列入各地民生实事项目。二是要发展各地政务APP，设置“场景式公共服务”模块（比如点击某地，通过视频以可视化方式学习在当地如何乘坐公共交通、模拟在当地医院如何就诊等）。三是要统筹各类资源，通过第三方购买服务方式，推动场景式公共服务进社区、进公共场所，鼓励提供公共服务的企事业单位配置场景式公共服务。
（二）公共服务部门
公共服务部门是公共服务供给的主要阵地。应鼓励在有一定空间并具备相关条件的公共场所（比如办事大厅、乡镇（街道）办事处、地铁站、医院、高铁车厢、客运大巴车厢等），借鉴乘坐飞机系安全带的视频演示，配置可视化演示屏，滚动播放公共服务演示说明；视频字体、颜色、播放速度等要更加符合老年人的收看习惯。与此同时，保留必要的人工窗口，各种自助设备配套更加容易理解的图示标识，尽量做到“一看就会”，尽可能消除老年人接受智能化公共服务的心理障碍。
（三）社区
社区是广大老年人活动的主要场所。建议广大社区抓住宜居社区建设的有利契机，发挥自身优势，采取灵活多样的方式，就老年人有普遍需求的公共服务开展场景演示和宣讲（比如高铁购票取票、公共卫生间使用、打车出行、手机点餐、网上购物等），给愿意学习的老年人提供充分的学习机会。利用节假日和寒暑假，鼓励学生等作为志愿者为老年人提供咨询服务。同时，强化社区的家庭服务功能，配合家庭提升老年人能力。
（四）企业等市场主体
当前越来越多的公共服务交给市场承接，要鼓励市场在提升服务效率的同时，兼顾老年人特点，提供场景式公共服务学习机会。鼓励餐饮、酒店、交通等服务业，主动提供点餐、入住、设备使用等视频化的场景演示，实现从被动咨询向主动演示转变。鼓励移动电信等运营商通过短信提示等方式，提供可视化演示的链接，方便初到陌生城市的老年人能够迅速了解当地公共服务指南。鼓励充分考虑老年人视力、听力、手眼协调力特点，推广统一的产品设备使用标准，尽可能做到用同样的操作方式使用同样性质的产品设备。建议逐步将企业适老化改造水平纳入企业信用评价体系。
（五）广播电视等新闻媒体
建设老年友好型社会，需要全社会共同营造良好氛围。广播电视是老年人了解社会的传统渠道，建议各地区广播电视等新闻媒体扎实开展老年友好型社会创建宣传互动，积极开发播放公益广告，通过老年人喜闻乐见的方式，消除对网络信息和智能技术的恐惧和排斥心理，提高老年人智能技术运用能力。
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