随着我国市场经济的不断发展和新医改的继续深入，人力资源外包服务模式作为一个较为新颖的管理模式，通过引入第三方服务提供后勤支持与保障，能够有效地提升医院核心竞争力、降低人力资源管理管理成本，日益受到医院管理者的青睐。
2018 年，国家卫生健康委员会等部门联合出台了《关于进一步改革完善医疗机构、医师审批工作的通知》，在保证医疗质量安全的前提条件下，允许医院委托独立设置的医学检验实验室、器械消毒公司等机构提供检验、器械消毒等医疗服务。而根据实地调查，当前医院服务外包开展的种类主要包括保洁、保安和被服洗涤服务，以及部分停车、餐饮、绿化养护服务等。这些服务项目的工作人员往往与患者和家属直接对接，一定程度上也影响了医院的形象和信誉。然而，由于《行政事业单位内部控制规范(试行)》(财政部，财会〔2012〕21号)未专门针对事业单位的服务外包做出相应内控规定，后续也未出台相关的事业单位内控指引，因此，医院管理层对服务外包内控往往流于形式，导致外包的质量不符合要求，甚至激化了医患矛盾。例如，近日，浙江某附属医院一站式中心就发生了患者与护工的纠纷，在后续追踪中发现，身着紫色服装出言不逊的工作人员系外包单位的实习生，年仅16岁。这一现象背后，反应出的不仅是公立医院对于外包服务的监管不足，更暴露了外包单位自身人力资本管理上的重大问题。
不同于其他服务行业，医院服务呈现出一些特殊性。然而目前社会服务企业总体对医院业务和流程不够熟悉，特别是对医院文化背景、服务要求缺乏深入研究，人员素质不高，流动性大，服务质量往往无法得到保证。因此需要医院为主导的从引入到考核监管，构建一套高水平的外包服务规范管理体系，从而避免因外包服务导致的医院口碑受损，甚至医患纠纷风险。
1.加强对服务外包企业的规范化日常管理。
首先，规范引入渠道。根据工作实际在兼顾效率和公平的原则下制定采购管理制度并严格执行，具体包括：合理制定采购需求，充分引入竞争机制，精确预算采购金额，深入了解服务情况，充分准备招标文件。其次，应加强服务外包过程管控。制定服务外包全过程的管控办法，确保院方在监管外包公司的履职情况时有章可依；做好与外包公司的对接工作，与公司派驻的管理人员加强工作上的沟通联系；医院建立实时的监督考核机制，将问题及时反馈给外包公司。最后，外包服务企业的员工文化水平普遍较低，素质参差不齐，因此必须加强对员工的培训: 一是业务技能培训，如消毒隔离知识、轮椅平车使用、各种检验标本运送、相关仪器设备使用；二是职业道德、敬业精神、文明礼仪及医院相关规章制度的培训。
2.建立院方和物业服务方的分级管理模式
可参照天津医科大学肿瘤医院的做法，将院方分为四级：主管院长负责物业服务的整体工作；总务处长负责所有外包物业服务的工作部署、合同签订、招标落实、具体服务指标的确定、整体服务质量考核；管理部门代表院方负责外包物业服务的所有工作的具体部署落实，及日常工作的考核、满意度调查；班组长负责某一领域的具体工作，推行谁主管谁负责的原则。物业服务企业也分为四级；经理负责制，经理代表企业对项目负责；项目主管按工种负责其承担工作的具体部署及落实；小组长带领小组员工完成其在指定区域内所承担的工作；物业员工点对点负责，实行区域责任制。
3.提升信息化水平，实时发现并解决问题。
完善服务管理信息化平台建设，利用可视化多数据展示大屏，实时追踪外包服务工作人员负责区域的工况，及时发现问题、解决问题。在现有手持机模式的基础上，对科室PAD进行5G升级，提高科室对信息化工具的使用率，以便更准确地开展运送工作。通过一系列措施，解决患者和工作人员之间信息不对称问题。
