随着社会经济发展和人口流动变化，城市人员构成更加复杂，诉求更趋多元化和丰富化。廓清人民群众向政府表达诉求的梗阻和障碍、提升政府回应居民诉求的能力成为现代化城市基层治理的巨大挑战。条块之间的权力和责任关系如何协调？上级领导的注意力有限与下级任务困难无限之间的张力如何缓解？一条热线如何牵一发而动全身，保障居民投诉有门，快速回应，问题解决有效，居民满意？本文通过翠成馨园停车难题逐步缓解的案例研究，试图分析北京“接诉即办”的机制和逻辑，分析“接诉即办”如何吸纳公众诉求、优化多元参与渠道、完善基层治理结构。
十九届四中全会指出“完善群众参与基层社会治理的制度化渠道”，强调了“公众参与”在基层治理体系中的重要作用。北京市从2016年的“吹哨报到”机制到如今的“接诉即办”改革，在实践过程中取得丰硕的治理成果，积累了丰富的治理创新经验。
一、案例详述——翠成馨园停车难题的纾解历程
（一）停车位难寻考验治理能力
北京垡头街道翠成馨园，位于北京市东南四环附近，是三个街乡交界区域，包含6个社区，拥有2万余套住房，始建于2003年。二十一世纪初，城市化快速推进进程中，由于整体规划建设协同不到位、缺乏前瞻性，又因基于经适房定位，因而未能为以后可能的汽车增量预留停车空间，停车位建设总量有限，进而导致停车侵占公共活动空间、道路空间的现象十分普遍。居民表达诉求的渠道不明确，问题无法及时反馈与解决。
翠成馨园停车问题具有以下治理难点：一是停车位短缺严重，引发其他公共问题，停车位缺乏进而导致翠成馨园区域内外乱停乱放、占绿占荒地、地锁林立、黑车摩的屡禁不止、出行交通风险增加；二是居民异质性强，诉求难调和。居民对于停车位及停车位短缺引发的附生问题的诉求呈现多元化和复杂化；三是政府管理碎片化，回应能力不足。一方面，居民诉求信息管理的碎片化，街道、区发改委、区纪委、区信访局、区网格办、区96310城管热区住房办、12345热线均有类似问题的诉求工单，另一方面，政府管理缺乏协同，回应诉求的能力弱。总的来说，停车问题的治理难题主要是因为没有形成“民意-回应-政策-民意”良性循环机制。
2019年来，在市委书记蔡奇同志的推动下，北京市开展“接诉即办”改革，赋能政务热线，持续优化回应机制，实现对老百姓诉求快速回应、有效处理，取得巨大成效，为超大城市基层治理提供了“北京样板”。伴随着“接诉即办”、“吹哨报到”的开展，垡头路东段变成了双向六车道、2021年2月翠城馨园社区作为集体获得北京市接诉即办表扬、在国务院第七次大督查中，北京市建立完善‘接诉即办’改革机制、提升城市治理效能被作为典型经验，在全国通报表扬。
（二）接诉即办破解难题
1、接诉：有人接有人听有人办
2019年1月1日，北京市开始对12345市民服务热线进行 “接诉即办”改革。随着融媒体宣传报道12345居民诉求被解决的情况越来越多，翠成馨园居民开始拨打12345反映停车难、停车贵、没有停车位、停车不规范、乱停车，地锁，停车纠纷等问题，归结起来，包含“有车有位”、“有车无位”、“无车有位”、“无车无位”四类主要人群的诉求，四类主要居民的诉求多元复杂，相互交叉纠缠，有时居民之间的诉求还具有一定的对抗性，例如安装地锁现象，不仅影响社区和谐，还进一步降低稀缺的停车资源的利用效率。居民异质性带来诉求的多元和复杂，进一步为停车位问题地解决增加了治理难度。需要政府提升治理能力，接诉即办满足了公民需要，可以如同“淘宝客服”般进行准确、及时地回应、处置、考评。
2、即办：有意愿回应有能力处置
a. 高位推动注入持续动力
北京市委成立“接诉即办”改革领导小组，负责全市“接诉即办”的顶层设计、统筹谋划、整体推进。通报“接诉即办”情况是北京市委召开区委书记月度工作点评会的一个重要内容，会上分别对综合排名前10的街道乡镇、环比进步前10的街道乡镇、诉求量前10的街道乡镇等进行公布，分别形成先进类、进步类、整改类和治理类的街道乡镇排名名单，会上也会对各部门的排名情况进行公布。月度点评为市委主要领导对“接诉即办”持续分配注意力提供了制度基础。区委逢会必问接诉即办情况，约谈排名靠后街乡/委办局主要领导。街道工委主要领导，参照北京和区级的顶层设计，为了做好接诉即办工作，制定《街道接诉即办工作实施方案》，成立市民诉求处置中心，调配干部、招聘人员充实到市民诉求处置队伍。依据街道测算的“三率”加权得分，每日报告接件情况、每周对各科室/社区总结排名、每月约谈排名靠后科室/社区。
图4垡头街道“接诉即办”工作处置流程
b. 吹哨报到，赋能基层
垡头街道进一步依托“街乡吹哨、部门报到”机制，多次协调各级相关方进行调研、研究解决方案，多次召开现场调研会，分析翠成馨园道路现状，会商研究破解翠成馨园交通难题。一是道路移交，进行规范化管理。吹哨交通部门、国企开发商，督促开发商按照交通部门领导要求对翠成馨园道路进行整改，累计投入320万将现有交通设施更换为国标标准，施划交通标线，增设交通标志牌等，不断完善基础设施，最终促成了道路移交交通部门管理。二是清理和打击违规车辆。依托“街乡吹哨，部门报到”，在区交通部门、周边街乡的配合下，同时调动城建、城管、综治、社区等多个科室、相关社区，清拖乱停车辆、调整不规矩停放车辆、清理僵尸车，持续开展对黑车、黑摩的的打击，营造文明停车的良好氛围。三是扩充停车位资源。通过向区委区政府等相关部门积极反映，依托“街乡吹哨、部门报到”，协调国企开发商、区人防办等开启地下人防设施，国企开发商加大工作力度，协调多方，加速将翠成馨园地下人防设施改造成为车库；通过协调各方资源，将翠成馨园楼宇间的部分绿地进行改造，再增加一些车位；对垡头东路进行地面硬化，将其东侧荒地垃圾山进行集中清除，随后对其进行地面硬化修建临时停车场。
二、案例启示
（一）理顺公民-政府关系
“接诉即办”机制的“接诉”阶段中诉求的主体与“即办”过程的主体是分离的，即发现问题和解决问题的主要主体不同，使得人民群众与执行部门或人员之间可能存在一定的“投诉-回应”问题。问题的发现和问题的主要解决者，虽然根本利益相同都希望基层问题得到解决，但由于治理资源、治理难度、治理需求不同，需要将居民诉求分级分类，逐步逐项解决。
（二）理顺职能部门-基层政府关系
在“接诉即办”运作机制中，一是优化派单机制。在“接诉”环节，通过对市民反映问题进行持续梳理，建立问题数据库，回复/应答数据库，优化分类派单机制，并向分类派单与双派单/多派单机制转变，避免“爸妈就在跟前，不找爸妈找叔舅”的情况，对于责任交叉不清，建立法约尔桥由共同上级协调的机制或实行首接责任制，再有首接责任人负责协调。提升“接诉”工作人员的能力和加大培训力度，在源头分清咨询、投诉、建议，避免所有问题简单通过直接派单属地。二是赋予基层政府评价权。在“即办”环节，既要狠抓“属地管理”，又要狠抓“街乡吹哨，部门报到”，在12345系统内，由街乡判断对于无法单独解决的事项，“吹哨”给职能部门，由投诉人评判“解决率”和“满意率”，引导上下左右协同，减少属地独自承压。三是充分利用数据资源。“接诉即办”是群众诉求快速响应机制，人民群众通过政务热线反映诉求也给政府提供了大量的原始数据，通过对大数据的分析，可以对人民群众的诉求进行归类，从而从“一对一”解决某个诉求，升级为“未诉先办”解决一类诉求。通过大数据分析技术可以获得人民群众诉求来源的地区热点图，从而为政府研判和发现不同地区的治理特点和难点精准施策提供决策依据，推动基层社会问题的源头治理。
在我国群众参与和政府回应的过程中，应坚持系统观念，加强前瞻性思考、全局性谋划，充分发挥好各类主体的作用，通过不断提升公民参与能力、持续激发政府回应潜力、强化数据支撑优化决策，进而实现城市的整合治理。
感谢“策论中国”参赛团队：中共北京市委党校“公民参与和政府回应：以社区停车为例看首都‘接诉即办’改革”团队报告！