进入2025，人工智能更加深入我们的生活，人工智能技术的迅猛发展正在深刻改变公共服务的供给方式。近期深圳福田区首批70名AI“公务员”上岗、上海邮政无人投递车投入运营、家庭护理机器人、家务机器人等前沿产品的加速研发，AI正在以高效、精准、低成本的优势，重塑公共服务的逻辑与生态。这些创新实践不仅解决了传统公共服务中的效率瓶颈和资源错配问题，还为构建更加普惠、智能的公共服务体系提供了全新路径。
AI赋能公共服务的现实图景
近年来，AI技术在公共服务领域的应用已初见成效，展现出巨大的潜力。在政务服务方面，深圳福田区推出了基于DeepSeek开发的AI数智员工，11大类70名“数智员工”上岗。据新华社报道，公文处理方面，“AI数智员工”格式修正准确率超过95%，审核时间缩短90%，显著提升了政务效率。广州、呼和浩特、赣州、无锡等地政务服务和数据局已部署DeepSeek，并接入政务系统，推动政务服务向高效、精准、智能化方向发展。
在民生服务领域，AI技术正在破解“最后一公里”难题。无人车无人机在偏远乡村的物流工作中发挥了更大的作用，以江西宜春市靖安县为例，两辆无人快递车往返于城区驿站和周边乡镇，每日可送件4000余件。此外，随着自动驾驶技术的进步，在城市道路的运行也越发顺畅，2025年2月，上海邮政首批无人投递车在奉贤区试点运营，主要服务于邮政揽投部至菜鸟驿站的邮件运输，其装载空间达3立方米，一次最多可装运500公斤邮件，大大提高了工作效率。
在医疗健康方面，人工智能早以用来辅助医生决策，尤其在影像学方面有不俗的表现。今年以来人工智能在医疗领域的应用更是按下了加速键，近日有多家医院或医疗机构表示，已经接入DeepSeek等人工智能工具进行AI智能问诊。对于特殊群体的关怀，AI技术更是填补了传统服务的盲区。家庭护理机器人的研发与应用，可以为失能老人和残障人士提供了全天候的照护支持，相对与之前的功能机器人，人形机器人的技术进步让其在家庭中护理成为现实。这些创新实践表明，AI不仅能够提升服务效率，还能让公共服务更加人性化、包容化。
深化AI公共服务应用
尽管AI在公共服务领域的应用取得了显著成效，但其全面落地仍面临诸多挑战。在技术的快速进步下，为了充分发挥AI在公共服务领域的潜力，构建更加完善的AI公共服务生态，可以考虑以下几个方面。
一、完善AI公共服务的伦理治理。在DeepSeek显示出其强大的能力后，民众开始深入挖掘其功能，甚至挑战到人的权威，如在医疗领域用人工智能的诊断来挑战医生。面对人工智能技术的快速普及，政府也需要相应的宣传引导，加大数字技术的教育、培训和宣传，让民众树立正确的AI时代价值观，提升公众AI素养，在利用AI提升效率的同时，破除对AI技术的迷思，理性认知，切勿盲从。尤其对于中老年人群体，针对AI技术提升带来的新型诈骗等行为，通过案例教育、技术演示等方式普及技术应用。政府同相关技术研发公司、研究机构等部门从技术研发、法律制定、伦理准则和社会监管等方面助推技术向善，构建全方位、智能化的风险防范体系，确保数智社会安全治理。
二、推动技术与公共服务场景的深度融合。在追求技术进步的同时，数字鸿沟有被扩大的风险。在人工智能技术大幅进步的当下，政府部门针对产业发展进行引导，明确优先领域（如独居老人监护、残疾人就业辅导）等，并通过“揭榜挂帅”制度鼓励企业攻克技术瓶颈。创新“人机协同”的服务模式，用技术提升效率、降低成本，同时关注智能为特殊群体服务的成功率和接受度，来满足教育、医疗、养老等基本公共服务的均等化，加强基层治理的精准化服务。
三、加快与技术发展相适应的体制机制建设。人工智能对政务服务的改造已经从单点逐渐向系统重构转变，许多公共服务面临着深层次的利益关系调整、各部门的制度调整和突破。针对数据资源的运用、数据的安全保护等问题，需要政府协调，健全城市政府数字管理机构，统一政务、医疗、社区场景的数据接口与硬件协议，避免重复建设。进一步增加用于更新改造城市公共服务数字基础设施的一般公共预算，保障数字化建设经费。确定公共服务中人工智能的工作界限，如人工智能仅处理标准化业务（如社保查询），人工保留复杂事项（如信访调解）终审权，确保公共服务的人性化与灵活性。让AI 成为实现公共服务均等化、精细化、人性化的核心杠杆。