矛盾纠纷化解的典型经验就是“枫桥经验”，而发动群众参与，从源头上提升矛盾治理能力是“枫桥经验”的核心内涵。当“枫桥经验”遇到流动人口矛盾纠纷，由于缺乏信任，仅靠流入地资源化解矛盾纠纷，容易引发不愿调、解决不彻底等问题；由于缺乏熟人关系，发动流动人口参与矛盾化解又存在动力不足问题。为挖掘流动人口参与矛盾治理的潜力，搭建调解资源合作治理网络，基于现代化理论及情感治理理论，构建“治理理念-组织动员-行动策略”分析框架，对浙江省梧桐派出所“乡音走访团”进行深度剖析。通过乡情回归储备矛盾化解的乡音力量，通过乡情网络建设明确流动人口参与矛盾治理的边界，通过乡情重塑打通情感阻隔构建矛盾化解的多力磁场，是“乡音和鸣”有效化解流动人口矛盾纠纷的内在机理。
一、浙江省桐乡市“乡音走访团”实践经验
浙江省桐乡市梧桐派出所所在辖区人口倒挂现象突出，流动人口大多来自云南、四川、重庆等省份，大多在本地从事服务行业或在工厂打工。在所有纠纷警情（警情类别一般分为治安案件、刑事案件、纠纷、求助、举报等）中，涉及流动人口的纠纷占比40%左右（2021年，梧桐派出所2021年全年涉及流动人口的纠纷警情数为655起，总纠纷警情1637起），其中以家庭纠纷、情感纠纷、劳资纠纷等矛盾纠纷类型为主。为进一步坚持新时代“枫桥经验”，实现“矛盾不上交、平安不出事”的治理目标，2020年初以来，浙江省梧桐派出所联合有关街道相关职能部门，坚持以人民为中心，深化拓宽以“用乡音连民心、用走访解民情、用积分激活力”为主题的“乡音大走访”警务创新活动，进一步筑牢公安工作的群众基础，夯实防控体系建设的根基。经过两年多的探索，成功培育了一支以调解流动人口（新居民）矛盾、提供便民服务为核心的高度自治的群众服务队伍——“乡音走访团”。“乡音走访团”基于情感治理的价值理念、以乡情网络构建为保障、以乡情塑造为路径，探索出一条流动人口矛盾纠纷化解的可行路径，极大提高了矛盾纠纷治理的效能。
图1 “乡音走访团”工作体系流程示意图
二、如何完善“乡音走访团”，助推流动人口矛盾纠纷化解？
（一）发挥党建引领作用，释放基层自治活力
目前，“乡音走访团”以党政引领、公安牵头的运行模式，在建设初期也正是因为有了公安这一强推动力、强保障力，“乡音走访团”才能在基层治理领域中站稳脚跟，并经过两年多的发展形成一套稳定的工作体系。在往后的发展中，“乡音走访团”应在基层党组织的引领下，在充分发挥基层党组织总揽全局、协调各方核心领导作用的基础上，逐步培育成为基层群众自治组织，公安应以合作者而非主导者身份参与这一组织。只有充分释放基层自治活力，“乡音走访团”才能发展成为服务于流动人口、甚至不止于流动人口的独具特色的基层群众组织。
（二）重视社群情感生产，增强流动人口归属感
矛盾纠纷化解只是手段，最终要达到的目的是社会和谐、治理有效。从长远来看，倘若能够形成“出入相友，守望相助”的社会和睦氛围，便能在一定程度上遏制矛盾纠纷的产生。为使人文情怀回归社群情感治理，需以“乡音走访团”为跳板进一步搭建流动人口情感交流平台，增进流动人口群体情感沟通，如线上的社区微信群、微信公众号、抖音等平台，线下的兴趣爱好小组等，进而以情感交流助推和睦社区建设。情感具有流动性也具有再生性，通过增加流动人口情感交流频率，进而推动正向情感循环再生，强化流动人口本地归属感，提升情感治理效能。
（三）增强社会链接，构建流动人口本地关系网
以乡音和鸣解决基层矛盾纠纷，需要以既有的人际关系网络为依托。因此，对于社区内的流动人口尤其是其中新流入的那部分，社区应当积极推动其与本地居民、流动人口居民之间相互熟悉，形成本社区的人际关系网络，使其通过社会链接作用快速融入到社区这个大家庭中。为此，可以在“乡音走访团”的牵头组织下，在全社区范围内开展各类文化活动，如文艺汇演、广场舞、厨艺比赛等；或利用中秋节、端午节等中华传统节日，开展一系列节日活动，鼓励流动人口之间，更重要的是流动人口与本地居民之间友好往来;也可以通过组织线上活动的方式，在丰富居民文娱活动，增强社区文化嵌入的同时，顺着庞大的互联网关系网络，逐步找寻确立现实的情感关系线谱，链接起人与人之间的情感纽带，进而“搭梁架桥”，构筑起流动人口与本地居民相互融合的情感关系网络。
（四）培养乡音骨干人才，夯实乡音调解人力基础
“乡音走访团”队伍建设离不开乡音骨干人才的培养。为发掘更多“乡音力量”，壮大“乡音队伍”，可以流动人口所属地域为划分，在相应“老乡群”里有针对性地寻找有威信、有能力的“乡音人物”，倘若矛盾纠纷都能由与纠纷主体同户籍的调解成员介入调解，乡音乡情的联结作用将会得到充分发挥。同时，也为现有“乡音走访团”成员建立成长模型，定期追踪其成长曲线轨迹，关注其矛盾纠纷化解能力的变化提升趋势，找寻重点培养对象。另一方面，社区、街道政府可以发挥资源优势，聘请调解专家对乡音骨干人才进行指导培养，提高乡音“调解”的规范化、专业化水平；并对重量级乡音人物给予一定表彰鼓励，为其挂牌成立个人工作室，也可将其发展成为中共党员，进一步发挥基层党组织的引领作用。
（五）强化数字赋能，提升矛盾纠纷化解效率
依托数字浙江建设格局，在做大做强“实体店”——“乡音驿站”的基础上，运用现代化治理思维，按照“互联网+”的理念，推动线下调解向线上线下调解相融合转变，从而提升调解效率，丰富调解手段。一是预约调解。将“乡音调解专家组”成员身份信息公示在 PC端或手机端的功能“莱单”中，流动人口可以自行选择预约，预约成功后，由相应的调解员协调确定当面调解的时间、地点。二是远程调解。开发矛盾纠纷远程调解系统，配套建立“专家远程调解机制”，将视频远程调解系统与手机端、 PC端关联后，乡音调解成员便可以在视频调解室以外的地点开展调解工作，流动人口也可以在任何有网络的地方得到专家远程服务，打通了调解“最后一公里”。三是流动调解。启用“流动调解车”，针对涉及当事人隐私等特殊情形，可以开展“滴滴式”的上门服务、移动服务，以“实打实”“看得见”的细致和贴心，做到“群众点一点、调解就到家”。
（六）融入社会矛盾治理体系，共享治理资源
当前各地都在发展矛盾纠纷协同联动调处机制，如个别地区成立的多部门、多主体参与的社会矛盾纠纷调处化解中心，这些组织架构立足于整体性治理视角，能够有效调动各类资源化解各类矛盾纠纷。在治理重心下移的背景下，“乡音走访团”的制度模式只有适度融入这一矛盾纠纷协同联动调处机制，才能借助基层社会治理资源，借助基层治理合力，更好处理流动人口间矛盾纠纷问题，更好地对差异化的权利诉求进行回应。“乡音走访团”以基层自治组织的角色参与其中，与其他部门主体达成矛盾纠纷化解的目标共识，在协商、共享中形成多元治理主体间的协调行动，最终纾通情感阻滞，提升治理效能。
感谢“策论中国”参赛团队：浙江警察学院团队《乡音和鸣：个体情感微观视角下的流动人口矛盾治理创新——基于浙江省“乡音走访团”的案例研究》团队报告！