“石灰桥新村只有一个大门，一条单行车道，上下班时间小区非常拥堵，进出大门的车辆还必须穿过自行车道和公交车站候车站台，非常不安全。希望能为我们小区设置进出两个门，划出单行线，减少安全隐患。”
家住石灰桥社区的徐先生打开西湖区“三全十服务”社会服务管理网，在“网上受理”栏写下这段话，点击“提交键”后，没几分钟，就收到了手机短信提醒：您在网上提交的石灰桥社区进出拥堵事宜已经受理，正在办理中。
相隔两天，徐先生接到街道工作人员电话：“你的建议已被采纳，街道将利用文北巷拆迁，将道路拓宽，同时再开设一个门，让小区车辆内部循环起来，解决拥堵问题。”
2012年创建的西湖区“三全十服务”社会服务管理网，正因高效服务、快速答复而拥有越来越高的知名度和口碑。居民想知道小区附近有哪些行政服务窗口，或有事情需要街道、社区帮忙，只需登陆网站输入诉求，轻击鼠标，很多民生问题便可迎刃而解。
让群众少跑腿
让数据多跑路
西湖区是杭州市6个老城区中面积最大、人口最多的主城区，总人口约110万，人口结构复杂，居民群众社会服务需求多样。
针对民情实际，西湖区立足正在深入开展的“三全十服务”工作，借助网络大数据，搭建起电子社区服务平台——“三全十服务”社会服务管理网，让群众少跑腿，让数据多跑路。
这个平台建立了存储海量信息资源的基础信息库，有效整合包括党建纪检、综治调解、城市管理、科教文卫体、民政福利等28个部门的402个服务项目，开展“全天候、全方位、全覆盖”的为民服务。与此同时，网站还整合了区、镇街、社区三级服务资源和网络体系，建立起三级互动、部门对接、分流督办的高校服务平台。
“网站建立之初，数据采集最困难，工作量巨大。”社会管理服务中心负责人说，几个月来，社区干部不辞劳苦地敲开居民家门，采集到最宝贵的基础信息数据。
截至目前，该服务网已形成包含居民、房屋、楼宇、重点单位、社区机构和社工、党组织和党员、服务事项等各类信息共200多万条的基础信息数据库，为开展社会服务管理奠定了基础。
利用庞大的数据库，社会服务管理网的为民服务功能越来越便捷。登录这个平台，居民不用考虑“找哪个部门、找谁办理”，只要把需求写清楚，一键提交，就会有专人来办理和反馈，即使人在外地也一样能办理。
有居民说：“好比政府给我们安排了一位政务秘书，涉及民生的事情，有问必答，有求必应。”
把麻烦留给自己
把方便让给群众
办实办好群众提交的每一件事，努力搭建干群互动平台，架起党委政府和百姓、党员干部与群众的“连心桥”，是“三全十服务”社会服务管理网明确的功能定位。
“为此，我们设计了简便快捷的操作页面，开通了百题解答、效能投诉、有效反馈等功能。”社会管理服务中心负责人介绍说，服务网的运作流程包括“申报、受理、办理、反馈、评价和考核”六个步骤。群众可通过外网自行申报、向审批管理办公室窗口申报等方式完成诉求的网络申报。申报提交后，区社会服务管理中心、区属职能部门、镇街和村社根据业务属性和职权范围对申报诉求进行分类受理。受理后，部门、镇街、村社依据职权范围，选择直接办理或移交区社会服务管理中心，区社会服务管理中心经过甄别分类，再分发至相关职能部门，由各部门限时办理。
事项的办理效率和办理结果是群众最关心的问题，部门、镇街、村社直接受理和办理的事项，由相关单位快速、直接反馈给服务对象；网络申报的事项，区社会服务管理中心也会按诉求申报途径，在第一时间对事项办理结果进行反馈。收到反馈信息后，服务对象可通过网络对办理情况进行满意度评价，区级考核部门将依此对相关单位进行考核，真正实现“服务依托网络，网络提升服务”的目标。
围绕居民关注的热点，服务网还在页面开辟了民生服务、城管服务、审批服务、党建服务、综治服务等板块，涉及就业、办证、审批、协调纠纷等402个小项服务。为贴心地做好司法服务，社会服务管理网主动连接“陈辽敏法官网上工作室”，为居民提供诉前调解、法律咨询、网上立案等服务。
提高服务效率
让走访服务更贴心
“三全十服务”社会服务管理网并不是简单地把日常工作搬到网上，而是通过整合部门资源，让工作人员从繁重的重复劳动中解放出来，腾出更多的时间走访基层，了解民情。
据统计，通过“三全”网的运用，西湖区取消了大量基层手工台账，社区承担的537项台账减少为77项，并进行了电子化的开发，把基层干部从“上面千条线、下面一根针”的千头万绪中解放出来，腾出更多的时间和精力，更好地进家入户、走亲访民、服务群众。
“三全十服务”网采用了当下流行的动态仿真三维地图技术。打开系统，整个西湖区不论是居民住宅还是街上的一草一木，都会以三维画面展现在查询者面前。点击某小区某一单元，该单元的居民信息会马上展现在后台社工的眼前，为社工们迅速了解社区概况、居民信息提供了便利。
对困难群众和老年群体，西湖区还充分发挥“社工+社会组织+志愿者”的作用，上门收集群众诉求，方便群众办事。截至今年6月底，该服务网为全区居民开展各类服务事项95万余件，网上事项审批8000余件。
为弱势群体提供“星级服务”，是西湖区又一创新。按服务对象情况分为一至五星级，比如“五星级服务”对象主要是社区高龄、独居和重残人员，统一为他们安装呼叫器，每天有志愿者上门服务，及时帮助解决困难。目前，仅北山街道享受“五星级”、“四星级”服务的家庭就超过300户。
“群众能在网上及时咨询、得到答复，把细小的问题解决在萌芽状态，也缓解了部门、镇街接待和处理群众信访投诉的压力。”社会服务管理中心负责人说。“三全”网启动以来，西湖区效能投诉量下降了38.6%，信访投诉量下降了7%。
专家点评
我国正处政府管理模式转型时期。政府如何从管理型转变成服务型？政府提供的社会服务是否真的可以方便快捷？这些都是近些年各级政府在思考和努力解决的问题。
西湖区社会服务管理网的创新推动，让我们看到，转变似乎不是那么难——只要理念到位，方向明确，想出办法，迈开脚步，问题也变得不再是问题了。政府逐步变成为大家服务的管家，这为其他地方政府的转型提供了可资借鉴的范例。
在这样一个“一网清、一网全”的基础上，可探索进一步减少审批、办证事项，从而增加社会自我管理自我服务的空间。
——浙江大学教授、浙江大学公共政策研究院副院长 李金珊
原文链接：http://www.jrzj.cn:81/yaowen1.asp?xid=4054&id=171&newsid=241