作为信息经济、电子商务高速发展地区，杭州市余杭区面临着人员结构复杂、传统和新型矛盾纠纷增加等严峻形势，原有的省、市、区的社会矛盾预防和化解相关信息系统都是各自孤立，系统之间的坚固壁垒阻碍了数据的流通和共享，这是余杭区在开展各类矛盾纠纷预防和化解过程中的一大阻碍。针对这一“痛点”，余杭区“城市大脑”应运而生，并在此框架下建立了“社会治理·矛调在线”平台，实现全区社会矛盾各类信息资源“一张网打尽”、建立了覆盖“网格-村社-镇街/部门-区”四级的社会矛盾化解处置体系、建立了交通事故纠纷、网络交易纠纷等重点领域构筑一站式、标准化“互联网+”纠纷化解平台和风险预测模型。
在“互联网+”的时代，余杭区委、区政府依托现代信息技术，创新基层社会治理体制机制，建立了更为高效、规范的办事程序与标准，为群众提供了更为便捷有效的纠纷化解、权益维护途径，开创了具有余杭特色的社会矛盾预防和化解的新模式，实现便民利民惠民的社会效益。
（一）建立“社会治理·矛调在线”平台，实现一张网整合
余杭区运用互联网、人工智能和大数据分析等现代信息技术，在建设“城市大脑”的整体框架下，开发“社会矛盾预防和化解信息平台”，实现全区社会矛盾各类信息资源“一张网打尽”。一是整合信息系统。与区“基层社会治理综合信息平台”、区“交通事故处理网上数据一体化系统”、区“网络交易纠纷在线调解平台”、省“在线矛盾纠纷多元化解平台”、区信访工作信息平台、法院立案系统等社会矛盾相关系统进行对接，打通各类系统间数据传输、功能互通的壁垒。二是汇总矛盾数据。除汇总来自网格、信访、调解、诉讼等各类系统的矛盾纠纷数据外，矛调在线平台通过开发公众页面及微信小程序，为纠纷当事人提供一键提交矛盾纠纷的功能服务，将网格排查、部门排查、调解受理、信访受理、仲裁受理、诉讼受理以及群众反映等原本碎片化、分散化的矛盾相关数据统一汇集至平台，实现全区矛盾纠纷“一个口子进、一套流程走”。三是汇集人力资源。成立区社会矛盾预防和化解中心，将全区网格员、人民调解员、行政工作人员、仲裁员、法官、律师、社会组织成员、群团组织成员、行业专家等统一纳入平台，作为人员力量参与全区矛盾纠纷化解工作，并为其提供语音识别、法律法规查询、类案智能推送、化解方案推荐、文书自动生成、一键司法确认等辅助功能，提高化解处置效率。
（二）再造社会矛盾化解处置流程，打造一体化协同
以余杭区社会矛盾预防和化解中心为工作枢纽，依托平台，横向打破部门间的资源和信息壁垒，纵向无缝衔接社会矛盾源头预防、排查预警、多元化解、善后处置各个环节。设置覆盖“网格—村社—镇街/部门—区”四级的社会矛盾化解处置体系，建立“首问负责、按责转办、限时办结、统一督办”的工作闭环。对于网格或部门排查到的一般矛盾纠纷，按照“网格—村（社）—镇街/部门”的层级进行化解或逐级上报，对排查到的重大纠纷或属地镇街、单一部门难以处置的矛盾纠纷，可“一键上报”至矛调在线平台，并向区社会矛盾预防和化解中心提起“协助化解申请”，由中心调度调解专家、心理咨询师等人员力量或纠纷化解机构开展联合化解。对于当事人自行报送的矛盾纠纷，矛调在线平台受理后可对纠纷信息进行提取分析，自动智能分案至适宜的机构进行化解。对调解失败，当事人要求提起仲裁或诉讼的纠纷，可一键申请法律援助，一键转仲裁或诉讼。此外，矛调在线平台通过与余杭区“城市大脑”综治在线版块联动，可为纠纷当事人提供心理干预、困难救助，并对存在涉稳风险隐患的纠纷做好应急管理等善后处置工作。
（三）建设专业领域一体化处理平台，提供一站式服务
近年来，余杭区在交通事故纠纷、网络交易纠纷等重点领域构筑一站式、标准化“互联网+”智能化公共服务平台，形成了诸多特色品牌。一是建立道交纠纷网上数据一体化处理平台。余杭区道交纠纷“网上数据一体化”处理综合改革作为全国首创的试点工作，联通了参与交通事故处理的公安交警、司法行政、法院、行业协会、保险公司、鉴定机构等20余家单位，平台实现在线司法确认、在线视频庭审、在线鉴定、一键理赔等功能，为交通事故当事人提供在线的全流程调解、诉讼、鉴定和保险赔付等服务，其司法实践及经验做法获最高法院、公安部、司法部、保监会四部委联合发文向全国推广。二是搭建网络交易纠纷在线调解平台。2015年，余杭区联合阿里巴巴集团在全国范围内首创网络纠纷人民调解机制，设立区网络交易纠纷调解中心，组建由20名专职人民调解员和13名兼职人民调解员组成的调解团队，并建立全国首个全程在线投诉处理平台——网络交易纠纷在线调解平台。三是探索欠薪纠纷网络一体化快速处理机制。在交调、网调的成功经验基础上，余杭区建立欠薪纠纷网络一体化快速处理机制，实行数据互通、联合处置、司法保障、考核跟进的欠薪纠纷化解新模式，面向劳动者提供企业信用查询、在线纠纷调解、一键仲裁诉讼、在线申请援助等全流程、一站式欠薪纠纷化解服务。
（四）创新风险源头预防体系，生成一系列预警
余杭区依托社会矛盾预防和化解信息平台，在大量汇集全区社会矛盾信息数据的基础上，通过对社会矛盾历史数据和实时信息的统计分析、智能计算，建立风险预测模型，将社会矛盾治理工作重心从事后化解前移至源头预防，增强社会矛盾治理的预见性、精准性、高效性。一是生成规律预警，监测预测区域性、类型性、时段性纠纷高峰，掌握季节性、阶段性的社会矛盾规律和特点。二是生成关联预警，自动提取纠纷共性信息实现关联预警，以欠薪类纠纷为例，对已产生欠薪纠纷的企业，分析其法定代表人其他注册企业、企业其他项目、所在行业整体经营情况等矛盾风险情况，提高属地镇街、职能部门对此类关联企业、项目、行业的关注程度。三是生成个案预警，将涉死亡纠纷、扬言采取个人极端行为纠纷、群体性纠纷等存在涉稳风险的个案纠纷列入重点关注纠纷列表，在矛调在线平台首页进行滚动提醒，并设置纠纷类别、人员结构等异动指标，在纠纷上报的同时就通过关键字识别第一时间作出风险预警。