摘要：社区社会组织在社区治理中的作用愈发凸显。虽然在政策推动下，社区社会组织如雨后春笋般涌现，然而过度依赖政府投入严重制约其生产与发展，大量的社区社会组织如昙花一现，市场化已然成为必然路径。但是市场化道路并非一帆风顺。对一个典型的社区社会组织的历时性研究发现：以居民需求为导向，不断平衡政府目标和居民需求，使其获得了广阔的发展空间，并不断发展壮大。由此或可推断，社区社会组织能否基于自身能力，在政府目标与居民需求的张力中不断调适，是其市场化成功的关键。
关键词：社区社会组织；市场化；政府目标；居民微需求
一、导言
社区社会组织既是社区公共服务的重要提供者和具体实施者，同时也是社区公共产品递送的重要合作者。2017年民政部颁布了《关于大力培育发展社区社会组织的意见》，并规定“力争到 2020 年，实现城市社区平均拥有不少于10个社区社会组织...推动基层政府将城乡社区服务纳入政府购买服务指导目录，逐步扩大购买范围和规模，支持社区社会组织承接相关服务项目”。在政府购买服务、公益创投等政策的推动下，社区社会组织如雨后春笋般涌现。然而，现实中社区社会组织的发展却并不如意，经费严重不足、资源获取能力低下、自我造血能力缺失等因素严重制约了社区社会组织的发展。近年来，仅浙江省就注销撤销了1591个“休眠型”社会组织，上海市也对常年未开展活动的348家“僵尸”“失联”型社会组织进行分类清理处置。为寻求发展，很多社区社会组织选择了市场化道路。总体来看，市场化为社会组织有效参与社区治理提供了更多可能。一方面社会组织可以通过依靠市场获得发展经费，创造更稳定更多元的资金来源，另一方面采取类似企业的生产运作和管理方式实现自我发展，通过引进新的商业理念和技能，提高组织的专业服务能力。宏观层面上，社会组织市场化还有助于我国市民社会发育和成长。但市场化并非一帆风顺，近期央视网便报道北京出现多家慈善超市倒闭、拖欠员工工资现象。
那么，社区组织市场化过程中应该注意哪些关键问题？即社区社会组织应采取怎样的市场化路径？基于中国社区社会组织在市场化过程中的服务对象主要是政府与社区居民，本文选取微笑社区服务中心这一典型性案例作为研究对象，从需求视角出发探究社区居民需求与基层政府需求对社区社会组织市场化的影响，进而探究中国社区社会组织的市场化路径。
二、对社会组织市场化的理论探索
社会组织市场化是指社会组织不断借鉴和采用符合市场的理念与方法去解决社会问题的过程，其发展的组织形态则是社会企业[9]。与市场化化类似的概念还有“管理主义”（Managerialization）、企业化（Corporatization）、理性化（Rationalization）等。管理主义认为社会组织能够而且应该建立在企业管理知识和实践的基础上[10]。而企业化与理性化则更多强调按照企业模式对社会组织治理结构进行重塑。综合来看，市场化这一概念覆盖了管理主义、企业化、理性化等概念的内涵。
市场化后，不同社会组织市场化路径与策略有所不同。在组织形态上，可分为嵌入型、整合型、外部型三种形式，嵌入型组织以使命为中心，其社会项目和商业活动是统一的；整合型组织形态的社会目标与经济目标有重叠部分，即社会目标与经济目标两者兼顾；外部型组织形态则是社会组织创立经济活动（公司）赚取利润以支持社会目标。在策略方面，社会组织市场化过程中面临价值冲突问题时，可通过招聘应届大学毕业生，然后通过组织培训、组织文化、社会化的策略减少价值冲突。当社会组织市场化建立企业后，不同法人形式可采取遵守不同制度的选择性耦合（Selective coupling）策略。在中国社会组织市场化路径研究中，田蓉等发现服务收费模式和雇佣就业模式为当前社会福利领域非营利组织较为普遍的社会企业化模式，而轻资产运营是非营利组织向社会企业转型过程中可行的路径。
既有社会组织市场化路径的研究成果极具真知灼见，但一方面绝大部分研究都是从供给视角探讨社会组织市场化后的路径与策略，较少基于需求视角探讨社会组织市场化化路径；另一方面，很多社会组织市场化路径难以应用于社区社会组织这一政策推动下发展起来的组织。中国社区社会组织走向市场化很大原因是党和政府为建立能发挥行政机制、市场机制和社会机制的各自优势的公共服务供给机制的产物。基于这种观察，本文选取微笑社区服务中心作为研究对象，从利益相关者和需求视角出发探究社区居民需求与基层政府需求对社区社会组织市场化的影响，进而探究中国社区社会组织的市场化路径。需要说明的是，本文对涉及的组织名称、地名进行了匿名化处理。
三、研究方法
（一）案例选择与分析
本文决定选取星辰社区服务中心为案例探索社区社会组织市场化路径研究，主要有以下几方面原因：一是星辰社区服务中心具有典型性。其负责人以前在企业工作且有商科教育背景，在发展过程中相比公益背景的负责人将更善于处理组织面临的困境，而市场化过程中的各种战略与策略正是公益背景的社区社会组织负责人走向市场化所欠缺的知识；二是星辰社区服务中心在发展过程中经历过三个阶段，在历史性研究中相当于控制了无关情境，这更能帮助探究社会组织市场化发展的关键要素；三是社区服务（居家养老服务）将来可能在全国推广，对这类组织的研究有助于探索可复制、可推广的组织发展模式。
案例调研以追踪调研为主，时间区间为2019年10月25日至2021年6月30日。期间，课题组分三次收集相关一手资料与星辰社区服务中心相关内部材料。研究过程中，围绕“社区社会组织怎样才能在市场化过程中健康发展”这一思路不断收集材料。需要说明的是，案例写作与数据收集是交织在一起的过程，案例写作中的见解与不足为后续资料收集提供了线索与索引。为保证资料可靠性，同一问题得到多元论证后我们才结束相应问题的资料收集。
（二）案例简介
星辰社区服务中心成立于2015年，以“立足需求、扎根社区、服务居民”为宗旨，主要开展和承接社区居家养老场馆运营服务、便民服务与业委会三方业务。负责人L原为企业员工，后因在就读MBA过程中被社会企业的案例吸引，进而致力于成为社区综合服务提供方。因江南市运河区更为重视能在街道（社区）层级发挥作用的社区社会组织，且星辰社区服务中心希望探究一套可复制、可推广的社区服务发展模式。发展过程中，星辰社区服务中心在一个社区有所心得后先后在运河区多个街道注册成立了6个社区社会组织。现今，星辰社区服务中心在运河区连锁运营6个街道20余个社区居家养老服务场馆以及3家社区文化家园，其中“阳光老人家”站点15家，五星级居家养老服务中心3家，四星级居家养老服务中心5家，有一个社区场馆荣获省级示范型居家养老服务中心，另一场馆荣获“互联网+养老”服务示范站点。
四、星辰社区服务中心的发展过程
阶段一：寻求政府购买服务走向市场化
星辰社区服务中心创始人L原为企业员工，就读MBA期间深受社会企业家精神影响，进而对社会企业参与社区治理颇具兴趣。但最初摆在他面前的难题是如何进入社区。于星辰这类初创组织而言，最好的办法便是以政府购买服务为切入口进入社区，这既具有合法性又能获得政府扶持。2015年时，江南市政府购买最多的社区服务便是居家养老服务，L在综合考察过江南市各区社会组织政策后，决定在运河区这一更为支持社区社会组织发展的地区开展居家养老服务。
2016年时，星辰社区服务中心以社区居家养老服务照料中心需要新的社会组织运营为契机，正式进入社区服务（居家养老行业）。该组织最初的发展策略是，主动联系运河区内各街道的公共事务科以了解各街道、社区的需求。当得知街道或社区需要社会组织承接某类社区服务时，星辰社区服务中心往往在合作过程中变现十分优秀，这就为后续合作留下可能。以与大浒路社区的合作为例，大浒路社区2016年8月22日临时需要安全巡防志愿者第三方招募管理服务时，星辰社区服务中心了解后立马招募志愿者24人并出色的完成了社区委托任务。可以说，这次合作为星辰社区服务中心承运大浒路社区居家养老服务照料中心奠定基础。
2016-2018年间，星辰社区服务中心以优异的社区居家养老服务逐渐打开了运河区内各街道（社区）的市场。在此期间，星辰社区服务中心不断在居家养老照料中心开发和探索新的居家养老服务，逐渐形成了包括身体检测、健康管理、生活照料、助医配药、便民服务、老年电大、智能手机教学、太极拳教学、手工活动、乐器演奏、歌舞队、合唱队、月月生日会、健康讲座、社科讲座、欢乐影院等丰富多样的服务与活动，涵盖文化、生活、健康、娱乐多个方面。但运营居家养老服务照料中心有助于社会组织进入社区，却难以实现收支平衡，尤其是政府购买服务还存在延期支付的情况。
为进一步实现收支平衡，星辰社区服务中心积极探索其他服务。如上门助老、进阶文化培训课程、公益创投。上门助老是在此期间尝试的主要服务之一，但此类服务均存在老年人需求人数少、需求时间不固定的问题，出于成本原因星辰社区服务中心难以每天组织志愿者或工作人员前往服务，且出于公益目的难以收取市场价格；发展过程中，星辰社区服务中心发现在居家养老服务照料中心所提供的进阶文化培训活动能为其产生课程收入。具体而言，在基本文化培训活动免费的基础上，部分社区老人有文化培训活动进阶课程的需求，如歌唱技巧、舞蹈培训；公益创投亦是此阶段的尝试，星辰社区服务中心在2016年、2017年共获得4个区级公益创投项目资助。其中，“社区健康管理为老服务”、“云彩，依旧美好”社区特殊困难老年人群医养服务项目既可在增加居家养老照料中心的服务内容，又能帮助星辰社区服务中心尝试健康养老方向。而“执手偕老”金婚庆典系列项目、“口述家史项目”尽管在验收评级中表现优秀，但很难进一步衍生能让老人付费的个性化服务。
总体而言，这一阶段的星辰社区服务中心以居家养老服务照料中心为依托，不断探索其他个性化社区服务。政府在这一阶段是其服务的主要购买者，但因政府项目资助项目很难让组织发展壮大且组织随时面临资源短缺的问题，星辰社区服务中心亦需不断尝试其他“造血”项目。截至2017年底，星辰社区服务中心已在运河区10个街道中承接6个街道8个社区居家养老服务照料中心。
阶段二：以居民需求为导向逐步深化市场化
2018年3月27日，运河区人民政府出台《关于印发运河区老旧小区“阳光老人家”社区居家养老服务体系建设实施意见》要求在2020年实现老旧小区所在社区“阳光老人家”站点全覆盖，并要求实现“政府购买服务、市场化服务和志愿者服务有机结合”。因政策规定区财政原则上按照各站点总投入50%的比例给予资金补助，且街道只给予两到三年的运营经费补助，街道减少了对社会组织盈利项目的限制。这既给了星辰社区服务中心财政压力（房屋装修费用），同时也给了其进一步开拓市场化项目的动力。自此开始，星辰社区服务中心依托阳光老人家不断探索市场化项目。
积极探索社区配餐服务。最初，星辰社区服务中心联合专业老年食堂推出助餐服务。自2018年10月星辰社区服务中心运营的第一个阳光老人家开业以来，星辰社区服务中心着力构建“中央厨房+中心食堂+助餐点”的助餐服务体系，实行统一采购食材、统一烹饪制作、统一营养膳食、统一安全检测、统一物流配送，打通老人就餐的“最后一公里”。2019年9月，星辰社区服务中心紧跟政府“互联网+养老服务”步伐开启“线下站点支撑+线上预定辅助”模式。在此过程中，星辰社区服务中心不断与社区老人沟通、吸收老人意见，进而根据季节的变化和老年人的多元化口味定期更换菜单，适时推出各类优惠活动，真正解决老年人的用餐问题。很多社区老人都对订餐服务给予了一致好评。
完善课程培训服务。部分社区居家养老照料中心改造为阳光老人家后，活动场地得到全面升级，老人有了更好的活动体验。这一阶段，星辰社区服务中心在阳光老人家建立儿童活动中心，积极探索“老带小”的模式，即老人和小孩都可在阳光老人家学习新知识的方式。在此阶段，一方面星辰社区服务中心在前一阶段五类课程服务——文化学习类、康养护理类、兴趣培训类、生活服务类、互联网体验类——基础上，不断在社区老年人中挖掘可担任课程导师的老年人，通过社区老人来教育各类文化活动。另一方面，在此基础课程，根据老人的需求继续提供相应进阶收费课程。
尝试第三方业务。2018年运河区开始大力建设“三方协同”社区治理创新，星辰社区服务中心看到了其中的机会。2018年8月开始，该组织作为业委会第三方服务机构，承接业主大会第三方服务。具体会务项目包括：业主委员会首届成立、换届选举，物业服务企业续聘、选聘，物业服务企业满意度调查等。这期间星辰社区服务中心承接了诸如浅水湾城市花园小区业委会委员罢免、吉祥半岛花园小区关于二次供水设施改造等具有挑战性的业主大会第三方会务服务业务。2019年，星辰社区服务中心还受米市巷街道办事处委托，对街道所在的47家物业管理公司进行物业检查，包含米市巷街道内老旧小区准物业、住宅小区专业物业、商业办公楼宇物业这三大类小区物业。
这一阶段，政府政策的改变给了星辰社区服务中心更多实施“造血”项目的机会。但在这个过程中有些项目也并未取得预期效果如医养项目，因星辰社区服务中心在医疗这一块需要与医院合作，但医院的操作流程是引流、转诊、刷医保，星辰社区服务中心很难把控这其中的潜在风险，因而在开展过程中逐渐减少。
阶段三：平衡政府目标和居民需求全面走向市场化
2020年星辰社区服务发展中心在运河区7个街道21个社区运营23个阳光老人家（文化家园）及居家养老服务中心，因疫情原因地方政府财政吃紧，星辰社区服务中心开始重新梳理其服务项目放弃部分无关服务项目。现在，星辰社区服务中心主要专注于阳光老人家场馆服务与业委会三方会务。
阳光老人家场馆服务主要包含以文化课程、社区配餐、上门助老、便民服务，这些服务都是在前期发展过程中不断总结出来的。文化课程主要以课程模式（一周5天，每天上下午均安排服务课程）实施日常运行。相同课程、相同服务项目或者相近爱好一方面有助于对老年人进行班级化组织管理，拓展老年人朋友圈，增加粘性，提供社区归属感；另一方面也在相同课程学习过程中有助于志愿者体系建立与实施。这既解决老人的精神需求也弥补了社区内为老服务的人力资源短缺的问题。2020年时，星辰在19个社区的22个场馆开设了76门培训课程，学员数达到近800人。社区配餐则是老年人社区服务中的刚需服务，既解决了前来上课老人的饮食需求也保障了部分老人难以做饭的问题。“2020运河区老年食堂厨艺大赛”中，星辰社区服务中心派出的大厨获得了三等奖的好成绩。相比以上两个服务上门助老与便民服务更多是表达对老年人的关心与爱护。上门助老主要是上门给老人理发和修脚，这满足了很多年长老人的需求。而便民服务则在每月提供一天服务免费提供小电器修理、修伞、修鞋、理发等服务。出于成本考量上门助老、便民服务这两个并不是一个成功的造血项目，但却能彰显公益之心。
业委会三方会务主要包括小区业主大会会务服务、咨询指导服务、第三方物业管理项目检查、物业管理服务指数测评。因社区内的很多矛盾发生在业主与物业公司之间，这类服务便成了平安建设的重要工作内容。星辰社区服务中心前期与各街道、社区建立的良好关系加之其过硬的专业能力为承接这类服务打下了基础。综合来看，业委会三方会务是星辰社区服务中心另一大主营业务，也是未来的潜在增长点。
总体来看，星辰社区服务中心在这一阶段在上一阶段以社区居民需求为主努力拓展业务的基础上开展精简业务，以更好地运营阳光老人家。与此同时开始重点关注业委会三方业务这一潜在的社区服务。
案例总结与提炼
由上述案例材料可知，作为开启市场化的社区社会组织，星辰社区服务中心在发展的不同阶段都以需求为导向而供给服务，进而在这个过程中不断调整组织业务范围。在以政府服务开启市场化阶段（2015-2018），星辰社区服务中心借助政府购买服务进入社区服务领域，在此基础上不断利用公益创投、活动场地等便利条件尝试满足社区老人需求的服务。在以居民需求为突破口阶段（2018-2020），星辰社区不断扩大其运营的社区居家养老服务照料中心（阳光老人家），在场馆运营的基础上该机构进一步以社区老人需求探索商业项目。在平衡政府与居民需求阶段（2020-至今）星辰社区服务中心开始精简不必要服务，进一步拓展社区居民需求。
五、案例分析：政府目标、居民需求与社会组织市场化
星辰社区服务中心市场化的发展与演进的路径并非个案，在众多案例中皆可看到社会组织市场化过程中根据政府目标与社会需求调整自身业务进而实现组织的发展。因而，极有必要进一步探究外界需求与社会组织市场化之间的关系，以揭示更多通则性机理。根据既有理论与案例材料可得出社区社会组织市场化发展模型（如图1）。社区社会组织市场化应不断提高专业能力需要满足社区居民、基层政府的需求[21]，即满足顾客需求。在政府通过与社会组织合作进而实现公共治理[22][23]已成为中国基层社会治理的常态的今天，政府购买社会组织服务其实是一个委托代理问题[24][25]，社区居民将其居家养老需求委托给地方政府，而地方政府进一步将其委托给社区社会组织。但中国共产党作为始终代表最广大人民利益的政党，其购买服务的最终目的还是满足社区居民需求。所以，社区社会组织在承接政府购买服务时需克服信息不对称进而最终满足社区居民的需求。
社区社会组织市场化所提供的服务往往因政府工作目标或社区居民的需求而产生。于走向市场化的社会组织而言，其存在的目的就是通过市场化手段来解决长期未得到满足的社会需求，而机会正是来自于需求的迫切与该领域的长期低效。走向市场化的社会组织需要不断去识别未呈得到满足的社会需求，这些需求正是社会组织发展的机会。在以政府购买服务开启市场化阶段（2015-2018），星辰中心因政府购买服务——社区居家养老服务照料中心，而得以进入社区。正如高管G所言：“......我们以运河区养老服务为重点，将其作为切入口从而跨越社区的门槛，逐步将服务范围和服务对象拓展到社区中来，也在服务中不断提升自己的专业能力......”（访谈记录20191025-ZYH）。而在以居民需求为突破口阶段（2018-2020），星辰社区服务中心因阳光老人家政策出台而获得更多商业化运营空间。正如负责人L所言“阳光老人家政策尤其是自营食堂这一政策给组织发展提供了很大机遇，现在自营食堂占自我造血很大一块比重.....”（访谈记录20210630-LFP）。平衡政府与居民需求阶段（2020-至今）中业委会三方会务很大程度上也是因为运河区开始重视“三方协同”而发展起来的。
基于以上分析，可推断出命题1：市场化过程中，满足政府需求为社区社会组织进一步发展提供了契机。
社会组织市场化代表着社会组织在很大程度上需要以顾客需求为导向，强调竞争与效率，组织发展过程中采纳和使用商业的思维、方法[26]。于社区社会组织而言，其服务对象最终归结于社区居民，因而满足社区居民需求才是根本。案例中，星辰社区服务中心在以政府购买服务开启市场化阶段（2015-2018），尤其在运营社区居家养老照料中心过程中不断探索服务，许多老人给予很高评价。“我们当时几个街道做下来有口碑了，这个地方做得不错，相邻街道可能看到了亦或领导之间有沟通。然后我们就去到第二个街道，很多居家养老服务照料中心运营权都是街道或社区主动找的我们...区民政下来检查的时候还好奇怎么每个服务点都是我们的人”（访谈记录20210630-LFP）。在以居民需求为突破口阶段（2018-2020），星辰社区服务中心逐步扩大收费项目而满足居民差异化需求。此阶段的星辰社区服务中心收费收入已达到40%多，在满足社区居民需求方面也越来越得心应手。正如在星辰社区服务中心托管运营的阳光老人家用餐老人所言“我和老伴儿退休后经常在中午点外卖，但总担心外面的外卖不卫生不健康。自从这个服务活动出现以后，我们现在都经常在微信上点餐，足不出户就可以等待社区工作人员把饭菜送上门，对于我们这些行动不太便利的老年人来说十分方便”（访谈记录20210115-ZYH）。尽管很多服务是政府购买，但社区社会组织最终服务对象是社区居民，满足社区居民的基本需求与差异化需求才是社区社会组织市场化发展的重点。
基于以上分析，可推断出命题2：市场化过程中，满足社区居民需求是社区社会组织市场化发展的根本。
星辰社区服务中心在以政府购买服务开启市场化阶段（2015-2018），就是通过政府购买服务得以进入社区养老领域。而正是其在运营社区居家养老服务照料中心过程中才得到社区居民认同产生口碑方能在此意见将业务拓展到6个街道8个社区；而在以居民需求为突破口阶段（2018-2020），能提供稳定商业收入的服务项目大多是顺应政府政策方向所开展的活动。如助餐服务就是运河区阳光老人家政策中给予社会组织更多商业运作空间。但其收费服务能获得社区老人认同的根本原因是满足了社区居民需求；在平衡政府与居民需求阶段（2020-至今），大力拓展的第三方业务也是顺应拱墅区“三方协同”政策而新开拓的政策。当然，很多项目是需要社区居民付费的项目，服务能否达到社区居民预期才是其愿意付费的关键。很多服务正是因为没有同时满足政府需求、社区居民需求，而不得不终止。正如负责人L所言“政府想让我们做在阳光老人家再做个积分超市，我们前期对需求进行了分析后面还做了开发测试。但因为政府想让我们对超市进行兜底，这实在是没法做（成本与收益不对等）所以后面就没做了”（访谈记录20210630-LFP）。
基于以上分析，可推断出命题3：市场化过程中，社区社会组织需基于自身能力在不断平衡政府目标和居民需求中不断调适。
六、结论与讨论
党和政府正在大力推动社区社会组织发展，在政府购买服务、公益创投等方式的政策扶持下不少社区社会组织如雨后春笋般涌现。可走向初步市场化发展的社区社会组织却在政府“断奶”后面临难以为继的境况，那么社区社会组织如何市场化便成为研究的重点。为解决这一难题，本文引入利益相关者与需求视角从源头探究社区社会组织市场化的发展路径。研究发现，社区社会组织若要进一步市场化则必须以顾客需求为导向。市场化过程中，满足政府需求为社区社会组织进一步发展提供了契机，而满足社区居民需求是社区社会组织市场化发展的根本。社区社会组织需基于自身能力以政府需求为导向、社区居民为基准不断调适其业务。
综合来看，本文在以下几个方面推进了学术认知：首先，于初走向市场化的社区社会组织而言，政府需求能为其发展提供契机。一方面，政策往往代表着政府未来的工作方向而政府购买服务则代表着政策执行，社区社会组织需借此发掘未来潜在市场；另一方面，政府购买社区社会组织服务，社区社会组织便能借助政府的合法性开展相应活动[27]，而活动的开展这既给了社区社会组织获取地方政府信任的机会，也给予社区社会组织更多与社区居民沟通的契机。其次，市场化过程中，满足社区居民微需求是社区社会组织市场化发展的根本。一方面，中国共产党始终代表最广大人民的根本利益，政府购买社区社会组织服务的服务对象也是社区居民，因而满足社区居民需求才是社区社会组织发展的根本。另一方面，社区社会组织若要实现自我造血，就需要以社区居民微需求为基准不断调适其服务，因为社区居民会用脚投票。
需要说明的是，作为一个探索性的案例研究本文可能存在外部有效性的问题。然而将以社区居民需求为导向假定为社区社会组织市场化发展一种可能途径，显然符合当前中国社区社会组织市场化的发展方向，也符合党和国家的政策定位。后续可从以下两个方向进一步研究：一是利用利用合适的经验数据，对本文的命题假设进行佐证或反驳。二是探究社区社会组织基于组织目标与政府目标和社区居民需求之间张力不断调适的策略和过程机制。
（张蕴涵，浙江大学公共管理学院硕士研究生；徐林，浙江大学/浙江省公共政策研究院首席专家；罗凤鹏，浙江大学公共管理学院博士研究生）