“最多跑一次”改革，确实有益于提高政务效能、方便群众办事。目前，这一改革已经在浙江成功落地，并在全国推开。在看到“最多跑一次”改革取得进展与成效的同时，王志凯等发现了诸如“懒政”的“制度化、合理化”和“恶政”的“合法化”、 隐蔽化，以及线上办事过度标准化、程式化的新形式主义等改革中的新问题，并提出相应的对策建议。
一、 改革中衍生的新问题
我们在欢呼“最多跑一次”改革成绩的同时，也必须警惕这一改革实践带来的新问题，分析这些问题存在或滋生的原因，提出防范和化解问题的办法措施，支持这一改革能够行稳致远。
问题之一：“懒政”的“制度化、合理化”。“懒政”是行政不作为，并不是一个新问题；但“懒政”的“制度化、合理化”就是一个新问题，或者说是戴着新面具的老问题。“最多跑一次”改革，建立线上政府公共服务平台，通过线上系统对接服务办事的企业和群众，在提高政务服务效率和提高机关办事效能的同时，也给懒政带来了新的“制度化、合理化”的存在空间。
“最多跑一次”改革要求群众申办事项时，先把所有材料和信息提供齐全，网上进行申报，在办理周期内政务平台处理完毕，群众再跑一次亲临办事机构取得批文或获取事项办理审结的证明。但问题是任何一项事宜的申报办理，都不是只经过一道批准的关口，而是要经过逐层逐级的线上审批，最后才到达终结办文机构去办理完结。各层各级的签字批准人员如果出差在外或手机没安装行政办事的 APP，他们就无法进行线上批准；再或者有同志主观上存在办事上推诿扯皮的懒政怠政庸政，这种线上办理模式，就从制度化、程式化上给了其“懒政”存在的“合理化”。凡此种种，使得群众办事实际花费的时间和精力大大增加，群众办事没有好的体验甚至是感觉很糟糕。
问题之二：“恶政”的“合法化”、隐蔽化。作为人民民主专政的社会主义国家，社会善治是我们坚守的方向。在这样的民主政治国家，民意可以得到较高程度的表达，能有效防止恶法的产生；那些愚弄民意、以权谋私、横征暴敛的恶政，在中国难行其道。但是，必须指出的是，一些政府部门办事推诿、折腾民众、刁难百姓的懒政，其实也是恶政的一种。这种“懒”的恶政，背离了以人为本、执政为民的依法行政宗旨，把政务服务当成自己谋取私利的权力。
“最多跑一次”改革的网上政务服务系统在有些政府部门恰恰形如一个黑箱，可能会成为这类“恶政”得以堂而皇之“合法化”、隐蔽化的存在。“最多跑一次”改革推开以后，群众办事自己线上申报以后，就只能是消极等待；所谓随时跟踪办理进度，其实只能得到“正在办理中”的推辞。一旦某个环节的审核审批迟滞在那儿，所有的审核审批就无法进到下一步。出现这样的问题，有线上申报和审核审批系统出现故障或间隙紊乱所致，也可能是某位审核人故意刁难拖延的懒政行为， ……；但不管是什么缘由，在“最多跑一次”改革的线上办理程序中，办事群众对迟迟拿不到办事结果的原因一般是无从知晓的。因为这一切都在网上系统中“走流程”，当事人当然可以电话催促，但除了得到“在走程序”的答复托辞，别无他用。
问题之三，线上政务过于标准化、程式化。在线申报办理事项，所有材料都是提前准备，并在线上上传，这本也属正常。问题是线上办事其服务过于标准化和程式化，群众在线上填表和上传材料过程中，有任何一步疏漏、差错或格式的差别，系统就不会让你进入下一步，你就根本完不成你的线上办事初申报……。这个中原因，可能仅仅是文件太大、文件格式不符，或是照片像素不够；然而，不管什么原因，线上办事系统却一概拒收。这些所谓的不合规，其实都是形式而非内容。
在“最多跑一次”改革落地之前，群众办事多是线下申报，办事所需材料只要内容上真实合乎情理、符合规范即可， A4规格纸张打印，根本无需考量是图片格式、 PDF格式，还是 word格式。线下办事有其人性化的灵活性，更易体现政府的简政放权、放管结合和优化服务。但现在不少部门“最多跑一次”改革念歪了经，过于倾向于线上服务的标准化和程式化，服务形式和内容僵硬。本来，“最多跑一次”改革的线上申报，有一些标准化和程式化的规定要求也不为过，这本质还是为了政务服务效能；但现在多数机关推行的网上政务服务，过度强调标准和程式，实际上是犯了以形式代替内容的错误，不能很好地服务群众、不利于政务效能提升。
问题之四：惟形式化的政绩观，罔顾群众体验。许多部门、机构或团体，只重视“最多跑一次”改革的形式，而不注重本单位、本系统简政放权和服务提质增效；一味地热衷于推出线上政务服务的形式化政绩观，为行“最多跑一次”改革之名，而推出改革。结果是有了“最多跑一次”改革之形，而无改革内容之实。改革本身成了形式主义，服务群众和企业的政务效能没有丝毫改观，群众办事体验差强人意。
“最多跑一次”改革，通过线上尽可能把资料提交完备，群众办事只要跑一次就可以办妥。这也是现在对“最多跑一次”改革宣传中讲的最多的，即让“数据多跑路，让群众办事少跑腿”。但实际工作中，群众线上办事体验并不理想，多差强人意。不必去说“最多跑一次”改革衍生的懒政“制度化和合理化”、恶政的“合法化”和隐蔽化，单就频频发生的网络卡顿、线路故障，就让群众有了很糟糕的办事体验。线上办理的政务服务，群众无法与相关机关办事人员面对面沟通，只能面对冰冷的网络和机器终端，被动等待，这使得“以人为本、执政为民”的政务服务人性化大打折扣。
二、 防范化解问题的对策
对策之一：切实实现政务公开、透明化。政务公开、透明化是公平、公正、公开办理各项事情前提，可以让懒政、恶政无处可遁。党政机关加大政务公开不是做做样子的形式主义，必须真正把群众关心和群众需要的政务加以公开，而不是公开一些无关痛痒的话题和没有实质内容意义的政务。政务公开，必须是对群众想知道和想了解的内容公开，让群众在办事过程中能够心中有数、心中有底，政府更好地服务于群众、切实体现服务型政府。政务公开，可以拉近政府与群众的关系，加强政府的公信力。当然，政务公开，也需要注意工作的方式方法，一些年纪大一点的人，他们不会上网，不会用智能手机；或者有些群众在农村，他们对于政府在网上公开的政务一无所知；这样，我们就不能仅靠网上政务公开这一个渠道了，还要通过传统媒介在村社区等张贴纸质的政务公开，下村走访向群众宣传国家政策、最新的政务信息等。惟有兼顾各类人群，才能让政务公开和透明化起到应有的作用。
对策之二：加强政务效率督察。纠正单纯追求服务标准化、规范化的形式主义，增强政务服务的效能，多为群众办实事、办好事。为此，必须加强政务效率督察。不断健全完善政务考核督察机制，加强日常预警，提高科学管理水平，以制度化、实效化的日常督察考核工作，提升政务服务效率。政务效率督察，可以让打着“最多跑一次”改革旗号，而实质对群众刻意刁难、不为群众办事的懒政、恶政无处可遁，避免“最多跑一次”改革陷入懒政、恶政的“制度化、合法化”和隐蔽化的陷阱。
对策之三：线上、线下结合，政务服务人性化。要重点推动线上与线下政务服务的协同。在充分考虑社会各群体办事需求的前提下，进一步协调好线上与线下办事系统之间的关系，让办事人可以自行选择线上还是线下办事，真正让“最多跑一次”改革最大尺度惠及群众。线下办事让群众与政府机构在面对面灵活性、人性化办事的同时，也有留痕留档。如果今天“最多跑一次”改革的线上办事便于电子留痕，那么，只需要工作人员对线下办事群众的材料立照或扫描归档即可。线下办事的电子留痕同样简单易行。
对策之四：标准化与灵活化服务结合。配合“最多跑一次”改革，相关部门都开发了线上服务系统，并且形成了服务标准和办事程序的规范，这也是为了政务服务效能提升。但这些过于精准的标准和规范，并没有把服务群众办事需求放在第一位，而是直奔着政务工作本身的轻松化、简单化和便捷化，让政务管理工作本身更轻松。但这些形式僵化的标准服务和规范程序，缺乏灵活性，恰恰给群众办事带来了不便和更多的工作量；与“最多跑一次”改革初衷存在反其道而行之的缺陷，有违改革倡导“减轻群众办事负担、节省群众办事时间、提高政务效能”的目标。“最多跑一次”改革，必须切实体现政务工作的简政放权、放管结合和优化服务，推行标准化服务与灵活化服务相结合，线上与线下服务相协作，真正服务群众和便捷群众。
最后必须强调的是，虽然“最多跑一次”改革衍生出了一些新问题，但丝毫不掩盖更不能否定这一改革的显著成绩。重视和防范这些问题，在政务服务改革中不断加以解决，这才是我们工作的焦点，也是确保“最多跑一次”改革行稳致远的明智之举。